本文刊發(fā)于2025年3月13日中國民航報
實際停止辦理值機手續(xù)時間最短為起飛前26.11分鐘，連續(xù)4個季度領(lǐng)跑千萬級機場；全年收到旅客感謝信、錦旗、表揚電話2199次，投訴率連續(xù)5年持續(xù)下降；旅客滿意度不斷提高，服務品質(zhì)全面升級…… 近年來，河北機場集團持續(xù)提高服務水平，為旅客美好出行提供“最優(yōu)解”。 今年3月11日，國際機場協(xié)會（ACI）公布2024年全球機場服務質(zhì)量滿意度評價結(jié)果。石家莊機場31項測評指標全部位居同量級機場前5，蟬聯(lián)500萬人次~1500萬人次量級“亞太區(qū)最佳機場”和“最潔凈機場”，并首次獲得“最便捷機場”單項獎。張家口寧遠機場被評為200萬人次以下量級“亞太區(qū)最佳機場”。河北機場集團成為國內(nèi)唯一干支線機場同時被評為“亞太區(qū)最佳機場”的機場集團。 河北機場集團相關(guān)負責人表示，長期以來，機場集團聚焦旅客關(guān)切，致力于為旅客打造便捷高效的美好出行體驗。下一步，他們將繼續(xù)緊緊圍繞服務品牌建設，優(yōu)化服務方式，提高服務效率，為京津冀世界級機場群建設貢獻河北力量。 看運行效率 26.11分鐘實現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)先 “今天高速公路有點兒堵，我怕趕不上飛機。沒想到石家莊正定國際機場在飛機起飛前28分鐘還能辦手續(xù)，從值機到安檢都是優(yōu)先，終于趕上了?！敝被乜偛块_會的王先生向同事訴說著。 哪怕在春運期間，只要旅客在航班起飛前28分鐘抵達石家莊機場，都可以順利出行。28分鐘，讓石家莊機場成為對外公布國內(nèi)航班停止辦理值機手續(xù)時間最短的千萬級機場。石家莊機場以實際停止辦理值機手續(xù)時間最短達26.11分鐘的成績，連續(xù)4個季度領(lǐng)跑全國千萬級機場。 河北機場集團將石家莊機場的核心特色定位在“便捷”上，確定了“打造同層級最便捷機場”的工作目標，聚焦旅客便捷出行需求和行業(yè)運行效率指標，將“ACI‘最便捷機場’五大旅客滿意度指標+六項行業(yè)關(guān)鍵運行效率指標”作為提升“便捷”的抓手，運行效率各項關(guān)鍵指標均達到了行業(yè)領(lǐng)先水平。除航班截載時間外，石家莊機場航班靠橋率達95.27%，首末件行李旅客平均等待時間分別縮短至3分鐘、9分鐘，國內(nèi)通程航班最短銜接時間縮短至50分鐘，均處于全國千萬級機場前列。 從石家莊機場出行，基本上都是走廊橋，免受日曬雨淋；下飛機抵達行李提取區(qū)，托運行李已經(jīng)在轉(zhuǎn)盤上默默等候；乘坐航班晚點卻能急速中轉(zhuǎn)，在關(guān)艙門前趕下一段航班……從石家莊正定國際機場出行，有“小確幸”也有“大驚喜”，旅客實實在在感受到了“最便捷機場”的魅力。 看旅客體驗 2199個表揚叫響品牌 “去三亞從石家莊正定國際機場出行，預訂的輪椅服務特別周到?！薄翱吹轿也皇娣?，第一時間幫助我拿行李，給我倒了熱水，太暖心了?！备兄x信、錦旗、電話……在2024年全年2199個正面聲音背后，是河北機場集團對每一個服務細節(jié)的執(zhí)著追求和為旅客提供美好出行體驗的不懈努力。 重視旅客體驗就要重視旅客的聲音。河北機場集團建立了“五個之聲”（旅客之聲、航企之聲、員工之聲、社會之聲、媒體之聲）服務改進機制，全方面、多層次收集旅客關(guān)心關(guān)注的焦點難點問題，搭建趨勢分析四維象限態(tài)勢感知模型，精準聚焦服務需求，不斷提升服務品質(zhì)，不僅正面聲音逐年增多，而且投訴受理率連續(xù)5年下降。 堅持以客戶需求為中心，河北機場集團結(jié)合地方特色自我創(chuàng)新，打造了“冀憶游新”品牌?！啊健呛颖钡暮喎Q，代表河北的地域?qū)傩?；‘游’是‘旅游’‘出游’的‘游’，代表機場的交通屬性；‘冀憶’與‘記憶’同音，不僅代表著機場集團為每一個人創(chuàng)造的美好記憶，也象征著河北深厚的歷史文化；‘游新’則代表著機場集團對河北文化與民航精神的傳承與創(chuàng)新”。河北機場集團服務品質(zhì)部總經(jīng)理王曉燕介紹，從“冀憶”到“游新”，寓意河北機場集團在賡續(xù)傳統(tǒng)歷史文脈中創(chuàng)造燕趙新文化，鑄就河北新精神，塑造航空新體驗，譜寫民航新篇章。石家莊機場有“冀憶·石光”，秦皇島機場有“冀憶·秦懷”，張家口機場有“冀憶·張垣”，承德機場有“冀憶·傾承”，邢臺機場有“冀憶·邢襄”…… 河北機場集團制定了包括“一個微笑、一聲問候”的“兩個一”服務標準，提高旅客服務、行李運輸、中轉(zhuǎn)服務等地面保障效能，設立志愿服務站點4個，機場工作人員隨時為旅客提供專業(yè)細致的航班問詢、交通餐飲、協(xié)助退改簽等服務。位于石家莊正定國際機場出港大廳的“金燕筑園”服務驛站被中國助殘志愿者協(xié)會和中國民用機場協(xié)會授予“陽光助殘志愿服務驛站”稱號。啟用300輛智能手推車，增加打火機自助兌換設備，完成隔離區(qū)中心街建設，20家新餐飲零售店面入駐航站樓。推出的空鐵聯(lián)運及特殊旅客從車門到艙門、無陪旅客從柜臺到艙門、校園直通車、急特中轉(zhuǎn)等系列定制化專屬服務，可滿足不同旅客的個性化需求。 全面推進“干支通、全網(wǎng)聯(lián)”航空運輸網(wǎng)絡體系建設，深化“一次支付、一次值機、一次安檢、行李直掛、全程無憂”的通程航班模式，優(yōu)化旅客中轉(zhuǎn)流程，提升旅客服務體驗。推出“一證（碼）通”中轉(zhuǎn)服務功能，旅客在“河北機場旅客服務”微信小程序上完成免費餐食、免費隔夜住宿等中轉(zhuǎn)權(quán)益預約后，僅憑二維碼或身份證即可完成全部中轉(zhuǎn)權(quán)益的兌換與核銷。 今年春運伊始，石家莊正定國際機場又出臺了“急客暢行”幫助晚到旅客順暢出行、首乘旅客暢享出行無憂之旅、“長者尊享”80歲（含）以上高齡老人“一享兩免三優(yōu)”“平安過夜”晚安航站樓等針對不同人群的“春運暖心10條”服務舉措，為旅客提供更加平安、便捷、溫馨的服務，受到了出行旅客的一致好評?！凹綉浻涡隆狈掌放浦?、影響力進一步提升。 看業(yè)態(tài)融合 “航空+”解鎖多元出行體驗 “開飛機太酷啦，我以后也要當機長！”一位落地張家口機場，剛剛體驗完航空科技體驗館項目的小旅客興奮地說。 近期，從張家口機場出行的旅客發(fā)現(xiàn)，坐飛機不僅是高效便捷的體驗，還可能是一場“航空研學+博物館”的邂逅。張家口機場1號航站樓作為張家口航空科技體驗館煥新迎客，作為華北地區(qū)最大的航空航天研學基地，成為旅客乘機必到打卡地。 河北機場集團持續(xù)探索“航空+”，為每一位旅客提供更為優(yōu)質(zhì)、豐富且多元的出行體驗。積極融入“航空+文旅”產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展新業(yè)態(tài)，聯(lián)合河北省文化和旅游廳、省內(nèi)各市文化廣電和旅游局、航空公司、旅行社、景區(qū)、酒店等相關(guān)單位成立河北省航空旅游發(fā)展聯(lián)盟，進一步整合航空與旅游資源，打造并推出紅色、歷史、冰雪等一批精品主題航旅線路產(chǎn)品，助力“這么近，那么美，周末到河北”成為新時尚。 石家莊正定國際機場持續(xù)開展“一月一主題，月月有驚喜”文化體驗活動，2024年累計開展“漆彩飛揚”“情滿中秋”“柿柿如意”等文化體驗活動16次，得到了旅客的廣泛好評；聯(lián)合新華書店，打造省內(nèi)首家書香主題文化廳室；攜手河北美院在航站樓內(nèi)舉辦藝術(shù)畫展，旅客好評不斷。 聚焦“軌道上的世界級機場群”建設，推進航空與鐵路在空間設施、服務標準等方面的深度融合，全面升級空鐵聯(lián)運服務，設置空鐵聯(lián)運旅客休息專區(qū)，優(yōu)化空鐵擺渡接駁車次，開通鐵轉(zhuǎn)空專屬換乘安檢通道，建立了以“全智慧”應用貫穿，以“需求全覆蓋、業(yè)務全融合、產(chǎn)品全功能、服務全流程”為特色的聯(lián)程運輸服務模式，為旅客創(chuàng)造無縫、無感的聯(lián)程運輸體驗。石家莊正定國際機場空鐵聯(lián)運案例入選交通運輸部全國旅客聯(lián)程運輸服務品牌培育典型案例。 看干支協(xié)同 5.0滿分構(gòu)建高品質(zhì)服務生態(tài) 一枝獨秀不是春，百花齊放春滿園。 河北機場集團堅持干線機場和支線機場同步對標世界一流，繪制“服務質(zhì)量管理全景圖”，從理念、機制、模型、體驗四方面明確服務管理思路和框架。依托服務質(zhì)量管理信息化平臺，推進體系要素的線上管理和服務態(tài)勢的智能感知，同步實現(xiàn)對干線、支線機場的信息化、智慧化管理，全面提升管理效能。組織開展服務質(zhì)量評價、服務質(zhì)量管理體系評審，系統(tǒng)提高一干四支機場整體服務質(zhì)量。除新開航的邢臺褡褳機場外，所轄機場全部開展了ACI（國際機場協(xié)會）服務質(zhì)量測評，張家口機場以旅客滿意度滿分成績領(lǐng)跑同量級機場，承德機場、秦皇島機場自第二季度起旅客滿意度均保持滿分，服務品質(zhì)得到了全面提升。 各支線機場依托各自特點，創(chuàng)新出臺多項服務舉措，提升了出行品質(zhì)。張家口機場升級冰雪服務產(chǎn)品，新增租車服務，運營機場至崇禮等四地滑雪場的往返免費接駁車，創(chuàng)新打造雪板專用行李板車，突出“暖冬服務”特色品牌，采取分板運輸、專人保障等措施，縮短雪具提取時間，為滑雪愛好者提供更加安全、高效、便利的機場服務。秦皇島機場深化“小秦懷”服務品牌建設，打造“小秦懷·無憂出行”系列服務產(chǎn)品，在35個場景點位融入“小秦懷”品牌元素，打造全流程、全感官的特色品牌宣傳矩陣。承德機場建立團隊旅客預約機制、晚到旅客從值機柜臺到艙門口5分鐘快速保障機制，推出“四享服務”。邢臺機場加強屬地協(xié)同聯(lián)動，建立“共創(chuàng)、共建、共享”聯(lián)動機制，打造整潔舒適環(huán)境，展現(xiàn)了邢臺獨特的文化底蘊，推動人文氛圍營造。 “最佳機場”等各項榮譽背后是河北機場集團在京津冀世界級機場群建設中，聚焦自身優(yōu)勢、錯位發(fā)展，從跟跑到并跑再到領(lǐng)跑的奮進歷程。河北機場集團將始終以滿足人民對美好出行的向往為使命，構(gòu)建獨具特色的人文機場體系，爭創(chuàng)“中國服務”標桿機場。
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